上海老夫妻搬家花费4万元，监管部门介入后，搬家公司答应退还2万多

搬个家要花多少钱？上周小坊报道了上海老夫妻搬家遇“刺客”：光包装膜就花18000，全部花费4万多！

节目播出后至今，松江区市场监管部门也在积极处理、组织协商此事，目前双方已经达成了一份退费协议。

松江区市场监管局在对事件初步调查后，主持了王阿姨及"嘀嗒搬场服务有限公司" 的双方协商，嘀嗒搬场的代理人表示，对市场监管方的调查没有异议。

【资料图】

目前双方已达成协议："嘀嗒搬场公司"向王阿姨退还费用共计22300元。而百度此前承诺的先行垫付15000元还在走流程，需要10个工作日；因此双方同意这笔费用不再需要百度方面垫付，包含在"嘀嗒搬场"退回的22300元中，也就是王阿姨在此次搬场消费中，实际支付了19410元。

松江区市场监督管理局九亭所副所长 陆伟峰：通过我们市场监管部门介入以后，这起事件我们是经过和双方当事人沟通，达成了一个赔偿赔款协议，现场是当时就支付了退款22300元。

在收到嘀嗒搬场退回的22300元后，憋在王阿姨心中的那口闷气，也终于吐了出来。

王阿姨：这件事情能够得到圆满的解决，我也没想到。通过这次调解，这家搬家公司来和我接洽态度有很大的转变。我希望通过这件事情，其它搬家公司包括这家公司来改正自己的不良做法。搬场这个行业希望以后，能够明明白白消费，让大家能够开开心心地住进自己的新家。

据调查，"嘀嗒搬场公司"所谓的300元每卷的气泡膜是在接单以后就近采购的，这个气泡膜的市场行情是在50元一卷。按照搬场服务公司的说法，总共用了60卷，那金额成本应该是3000元，但却收取了王阿姨18000元。

原本预估2车即可搬完全部家当，最终却出动了7车，空调移机费用也超出报价10倍。对此，监管人员也给出了他们的调查结果。

在实际调查中，其实只是6车是满载的，另外一车并没有满载。经沟通，“嘀嗒搬场”愿意在其中除不满载这一辆退赔以外，另外再免除一车的费用，即退还4800元。

另外，此前空调移机收取的6310元，这个费用包含了许多管材，包括加氟利昂等一些费用。经沟通，“嘀嗒搬场”愿意退赔2500元。

而对于这起事件中，嘀嗒搬场服务有限公司"虚假宣传"、"非法运输"等违法、违规行为，市场监管部门表示正在处理。

松江区市场监督管理局九亭所副所长 陆伟峰：比如说它的一个分公司的数量以及营运车辆的数量，这方面数据存在虚假宣传。另外，我们发现这家公司 没有取得道路运输经营许可，那关于这个情节，我们已经移送了交管部门。

虚假宣传、违规运输，已经是显而易见，市监所也正在处理。

而在王阿姨的具体消费项目中，调查结果大致分为几个部分：

首先是包装用的"气泡膜"，市监所认同记者的调查。也就是，"嘀嗒搬场公司"虚报价格高达6倍之多，但是对于 "嘀嗒搬场"提出的60卷3600米的用量，市监所并没有予以否定。

用量究竟多少，这些气泡膜王阿姨都还保留着，似乎不难查证；而如果要推算：气泡膜不是保鲜膜，因为每一层都有气泡，同样重量体积更大，坊记查到的重量是一卷只有3公斤多点，如果"嘀嗒搬场"果真运到现场60卷3600米，这得是多大的体积？

第二部分是关于出车数量，除了王阿姨表示亲眼看到有一辆车没有"满载"，对其余6辆车，市监所也并没有否定。

最后是关于空调移机，6310元退费2500元，实付3810元，去掉合同约定的每台200元共计600元，三台空调的加氟费用、管材费用等，也被认可了3210元。

当然，服务类消费纠纷中，最难认定的就是耗材消费。如果是行政处罚或者诉诸法庭，那么就要逐项核查，以"证据"作为最高准则；而像王阿姨这样走"协商"途径，那么最高准则 就是双方认同，对证据并不苛求，这就是两者的根本区别。

从和谐社会、节约行政和司法资源，以及提高处理效率的角度，协商解决纠纷，依然是可以接受的，也是我们提倡的。

但是，另一方面，我们也心存疑惑：即便按照目前双方认可的结果，"嘀嗒搬场"最初收取的41710元当中，竟有22300元是虚报，多收了一倍还多；这样的情节是否构成消费欺诈？

对于消费欺诈，又有哪些处罚手段？还是说，协商解决和行政处罚相互矛盾，协商了就不能处罚、处罚了就不能协商呢？

王阿姨选择协商，无疑是最适合自己的解决方式，免去了旷日持久的精力损耗，都是老人了，实在消耗不起，拿回两万多，已经是意外之喜。但是从整个社会层面和营商环境来看，如果都是这样的处理结果，那么王阿姨所希望的，警示、威慑其他心术不正的商家，这个最朴素的愿望，还能够实现吗？

小坊在此提醒：

第一，广大消费者不要轻易相信搬家公司口头承诺的服务价格；

第二，要认真审查商家的经营资质，不要盲目拨打网络平台上查到的一些搬家公司电话，谨防山寨公司或个体从业人员假冒正规企业；

第三，要注意收集和保存相关的消费凭证，遇到服务人员野蛮装卸、坐地起价等侵害消费者权益的行为，可以向商务部门市场监管部门、消保委等部门投诉或拨打12345市民服务热线，以维护自身的合法权益。

记者：马跃龙、陈斌

编辑：许露露、王国林

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