线上宽敞明亮，线下闭塞简陋！“幽灵外卖”藏身济南大街小巷

记者 夏侯凤超 王贝艺 见习记者 吝勇辉

外卖平台上门面光鲜亮丽，实体店却只有一个操作台；线上食品精致诱人，线下门店卫生却堪忧，店名也“改头换面”……

平台明文规定需提供真实门脸图，为何线上众多商家一片空白？他们是怎么通过审核的？线上线下环境又为何大相径庭？记者连日调查发现，“幽灵外卖”正潜藏在济南的大街小巷，而对此的监管却空白。

(相关资料图)

门店“图片仅供参考”

济南“幽灵外卖”屡见不鲜

7月29日，记者在饿了么外卖平台上注意到，济南天桥区一家手工水饺店上，商家上传的照片看起来很精美，环境优雅，食物精致。然而来到线下门店，映入眼帘的除了冰柜和操作台之外，就只有一张桌子，用来摆放制作好的外卖餐。

同样的“反差”出现在历下区。山师东路上的外卖商家“阿呆炒饭”，饿了么、美团两家外卖平台展示的商家照片上，该门店招牌设计精美，橙红色打底并配有漫画人物，门头独立，设有大堂，厨房干净明亮。但是记者到达该门店时，发现店铺并没有独立门头和大堂，而是和多家外卖店铺共用并不大的空间，各种食材堆积在角落，看起来比较杂乱。

记者注意到，不只是“阿呆炒饭”，此处多数商铺均只有料理台和一张取放外卖的桌子，有的店铺内甚至都没有炉灶，但还是在不断出餐。随后，记者在外卖平台上进行搜索发现，这些店铺多数评分高于4.5，有的好评多达3000条，“阿呆炒饭”的月销量甚至达到6000+。

位于历下区大舜天成自由城的商家“米掌门煲仔饭”，更是上演一出“大变活人”的戏码。记者按照美团外卖平台提供的地址前往，看到的是一家挂着“稻香·煲仔饭”招牌的门店。随后在外卖平台搜索发现，该地址在美团上的“身份”为“稻香·煲仔饭”，在饿了么上“摇身一变”成了“米掌门煲仔饭”，随后记者电话询问了商家，回应“我的招牌掉下来了，还没修”。

走访时发现，该店铺内也仅有食物加工区，并无餐桌，无法堂食，与之上传至平台的照片大相径庭。照片里的店铺门头独立，大堂干净、宽敞并配有五六套桌椅。同时，记者注意到，尽管门店内有炉灶，煲仔饭也并非现做，而是添加好小料后，直接用微波炉加热，并非像商家在评论里回复的那样“使用煲仔炉煲制作而成”，对此，商家回应“你们无权过问这些问题。”

外卖作坊扎堆聚集

成“隐形的美食广场”

除了隐藏在光鲜“表皮”下的“幽灵外卖”，平台上“隐身”着大量连实物图都没有的店铺，还有许多商家上传的照片仅是简易操作台的场景。同时，记者走访发现，这些商家都在“共享”同一个地址，“山大路27号”就是其中之一。

7月28日，记者来到上述地点。从外表看是个普通的老式居民楼，走进院子却“别有洞天”，北京烤鸭、炸鸡、水饺、板面、螺蛳粉……一排低矮的老式平房就是这些餐食的“加工厂”。

店面狭小、简陋，每户约有十平方，院子里漂浮着淡淡的异味，有些商户将食材和打扫工具放在了一起。用餐高峰期，门店内都有一到两个人围着简陋的灶台紧锣密鼓地操作，随着外卖骑手进进出出，这些“美食”被送往各位点单人的餐桌。

随后，记者进一步走访发现，整栋楼几乎每一层都有三到四家店铺。除了门牌号不同，这些商家在平台上提供的地址均带有“山大路27号”，可见这里俨然成为了一个隐形的“美食广场”。在“家的味道”水饺店门口，桌子上摆满了已打包好的外卖餐。随后，记者在美团平台搜索楼内的几家店铺，有些好评多达3000+。

被问及店内的卫生情况，有外卖骑手表示“一言难尽”，“条件一般。”该骑手透露，自己虽然送外卖，但却不怎么点外卖，“就算点也会选择连锁的餐饮品牌或者大一点的饭店。”

“导航显示在附近，找了十多分钟了，愣是没找到他家店在哪。”位于济南市天桥区的大柳行头、小柳行头小区里同样也“卧虎藏龙”，每栋楼一层的临街房基本都对应着一家线上的外卖店铺，简易的kt板上印着商户的名字，不少外卖小哥都觉得“太难找”“不仔细看很难注意到”。

记者随机走访了一家挂着“排骨焖锅”招牌的门店，店内一人正在油炸锅前忙碌，另外一人正将食品打包、装盒。整个环境昏暗、闭塞，房间基本被塞满。就在食物加工区的不远处，摆放着一些生活用品。问是否能堂食，回复“不能，只在美团上有外卖”。

监管部门：

目前进行“事中”“事后”监管

接到举报立即查处

外卖行业火爆，问题也层出不穷。2018年，国家食品药品监督管理总局实施《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，第四条明确规定“入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，并按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营”，由此将外卖活动限制在实体门店经营的基础之上。实体门店有了，随之而来的是“神出鬼没”的“幽灵外卖”，对此，有关部门该如何监管？

记者了解到，针对“幽灵外卖”，以及线上照片无处可寻的情况，目前济南市市场监管部门并没有明确条例对此类问题作出约束或进行处罚。

济南市历下区市场监督管理局相关负责人表示，由于目前进驻外卖平台的商家较多，情况相对比较复杂，很难逐一进行排查，“目前进行‘事中’‘事后’监管。根据市民反映的情况，我们会派工作人员去现场核实问题并处理。”该负责人说。

同时，该负责人介绍，线下餐饮门店的经营需要具备营业执照，商户根据门店规模办理食品经营许可证或小作坊小餐饮登记证。办证过程中，市场监管部门会对现场的卫生等经营环境进行现地核查，符合要求后由行政审批部门进行发放。

记者注意到，平台上能够查看到商家的各种许可证书，“外卖门店登记注册实行的是资质承诺制，会存在个别商家一纸多照、多照一纸的情况，也会出现大量实际经营地址和注册地址不一致的情况。”该负责人说，“当发现这种情况且联系不到商家的时候，就会将商家打入异常经营名录，如果能联系上的话，会给商家一定期限责令变更经营地址，监管部门会在一定期限内再去复查，如果商家更改不到位的话会再进行处罚。”

对于实体门店的日常监管，另一负责人表示，《山东省餐饮服务风险分级管理工作实施方案》将持证餐饮服务提供者实施食品安全风险进行分级管理，分为A、B、C、D四个风险等级，“多数进驻外卖平台的餐饮实体店属于A、B级，为一年、半年左右进行一次现场检查。”该负责人说，“市监局还有双随机—公开制度，每年省局市局会对各类市场主体进行抽检，抽检率在5%。”

2019年，济南市市场监管部门曾对济南市网络餐饮订餐平台，和入网商家落实主体责任展开集中随机抽查。该部门在调查中发现，相关平台存在未严格把关的问题，以及部分入网餐饮服务提供者在场所卫生、原料贮存、清洗消毒、加工制作等方面存有隐患。针对此，相关辖区市场监管局对涉及到的平台和入网商户进行了依法查处。2022年，济南市场监管部门对从事网络餐饮服务的4家餐饮单位作出了每家罚款1万元决定，原因是违反《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》中的有关规定。

外卖平台：

针对不合规商家

将依规进行处罚

现如今，众多线下实体店铺将门店“搬”至线上。美团2002年财报显示，2022年该平台活跃商家数为930万，餐饮外卖单日订单量峰值突破6000万。在外卖平台向实体商户“敞开大门”的同时，入驻外卖平台的标准该如何把关？

记者在外卖平台商家版尝试进行注册时发现，无论是美团还是饿了么外卖平台，均要求提供实体门店的照片。商户入驻美团平台“需提供有完整牌匾的门脸图和真实用餐环境图”，饿了么的“商家入驻”流程中也特别注明“需提供有完整牌匾的、营业中的商家门脸图”以及内含堂食区域、后厨、货架等真实的店内环境图。

那么，与真实场景不相符的图片，以及大量没有提供图片、提供不合规图片的商家是如何通过审核的呢？记者以消费者的身份联系了美团、饿了么外卖平台的工作人员。美团方面回应称，针对存在上述问题的商家，可以将门店具体地址反馈给客服人员，平台的监察部门将上门进行核实，按规定对商家进行处罚。饿了么方面同样表示“需提供具体门店地址”“会按照规定处罚涉事商家”。被问及这些图片不真实的商家为何能通过审核“开店”，美团方面没有回应，饿了么方面对记者的一再追问同样避而不谈，只是回复“针对是否发布虚假信息，平台会定期对商家进行抽查，若发现问题会立即作出处理”。

经营“图片仅供参考”的“幽灵外卖”，商家的行为合法吗，外卖平台是否要承担责任？对此，山东龙奥律师事务所律师伊廷磊表示，目前并无相关法律对上述问题作出规定，“利用与实地不符的图片吸引顾客下单，是一种夸大宣传、引导消费的行为。”

伊廷磊认为，外卖平台对于商家信息的审核具有责任，若因外卖平台未尽到足够的审核职责，使商家的不合格商品进入平台，从而引发食品安全等问题，平台将可能面临着相关行政部门的处罚，情节严重还可能要承担相应的民事赔偿。

“为此，平台在商家入驻时应当尽到足够的审核义务，包括对商家是否符合资质，办理证件是否齐全，商家上传资料是否真实等须要严格按照标准进行审核。”伊廷磊说。

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